Interviuri Pentru Slujba

Întrebări obișnuite la interviu pentru serviciul clienți cu răspunsuri

Cum să vă pregătiți pentru interviurile cu serviciul clienți

Echipa de servicii pentru clienți

•••

Sturti / E+ / Getty Images

CuprinsExtindeCuprins

Dacă aplicați pentru un loc de muncă de retail sau de servicii pentru clienți sau pentru orice altă poziție în care aveți contact personal cu consumatorii sau companiile, intervievatorul dvs. va fi dornic să afle cum ați interacționa cu clienții și să le ofere asistență.

O întrebare tipică la interviul de angajare pentru acest tip de poziție axată pe client este „Ce este un serviciu bun pentru clienți?” O întrebare înrudită este: „Ce înseamnă serviciul clienți pentru tine?

Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre întrebările care vi se pot pune în timpul unui interviu pentru un loc de muncă de reprezentant al serviciului pentru clienți. În plus, mai jos veți găsi sfaturi despre cum să vă pregătiți pentru un interviu, precum și o listă de întrebări specifice pentru interviu. Exersați să răspundeți la aceste întrebări, astfel încât să vă simțiți mai confortabil și mai încrezător în timpul interviului.

Cum să răspunzi la întrebările de la interviu despre serviciul clienți

Intervievatorul vrea să știe ce considerați că este un serviciu de calitate pentru clienți, cum definiți un serviciu bun pentru clienți și cum ați fi dispus să le oferiți clienților.

Dacă ați lucrat într-o industrie de servicii, cel mai bine este să relatați o ocazie în care personal ați reușit să oferiți servicii peste ceea ce se aștepta clientul.

Cel mai bun mod de a răspunde este să împărtășește o poveste despre modul în care gestionați problemele clienților atunci când acestea apar la locul de muncă. În răspunsul dvs., fiți pregătit să oferiți exemple specifice de servicii bune pentru clienți, fie din experiența dvs. de muncă, fie din experiențele dvs. personale ca consumator.

Ce este un serviciu bun pentru clienți?

Scurta definiție a serviciului pentru clienți este să vă asigurați că clientul este mulțumit. Versiunea mai lungă este de a se asigura că clientul sau clientul este mulțumit de produsul sau serviciul furnizat și de vânzări, livrare, instalare, utilizare și alte componente ale procesului de cumpărare.

Elemente ale unui bun serviciu pentru clienți

Când răspundeți la întrebările interviului despre serviciul clienți, poate fi util să luați în considerare elementele de bază care îl compun. Aceste elemente sunt:

Întrebări obișnuite la interviu pentru serviciul clienți cu răspunsuri

Cântecul Catherinei

Conștientizarea produsului: Indiferent dacă vorbiți despre cărți, reclame pe un site web sau un widget, cunoașterea aprofundată a produselor companiei este vitală pentru a oferi un serviciu puternic pentru clienți. Sosiți la interviu cu o bază solidă de înțelegere atât a companiei, cât și a reputației acesteia în rândul clienților, precum și cunoștințe detaliate despre serviciile/produsele companiei.

Atitudine: Atitudinea este totul, sau aproape totul. Salutarea oamenilor cu un zâmbet sau o salutare prietenoasă poate face o mare diferență într-un magazin cu amănuntul. Pentru orice post de service clienti, personal sau telefonic, este importanta o atitudine prietenoasa si rabdatoare. Arată tuturor celor pe care îi întâlnești în timpul procesului de interviu atitudinea pozitivă și captivantă pe care o ai. Dacă nu te simți optimist, revizuiește-le sfaturi pentru a rămâne pozitiv în timpul interviurilor de angajare .

Eficienţă: Clienții apreciază un răspuns prompt și eficient. Fiți gata să împărtășiți cu intervievatorul realizările dvs. în ceea ce privește eficiența serviciilor pentru clienți. Ați depășit obiectivele de productivitate, ați redus timpul de răspuns sau ați redus nevoia de apeluri ulterioare? Orice ați făcut pentru a fi mai eficient în munca dvs. merită împărtășit cu intervievatorii dvs.

Rezolvarea problemelor: De la nevoie de o cămașă nouă pentru o nuntă până la necesitatea unei piese de schimb, clienții caută asistență, iar o parte a unui serviciu bun pentru clienți este rezolvarea problemelor și răspunsul la întrebări . Vorbește despre unele dintre problemele pe care le-ai rezolvat la locul de muncă, despre metoda pe care ai folosit-o pentru a le rezolva și despre cum ai rezolvat situația.

Întrebări adresate serviciului clienți într-un interviu de angajare

1. Ce este serviciul pentru clienți?

Ce vor să știe: Intervievatorii doresc să vadă cum se potrivește definiția dvs. cu definiția companiei privind serviciul pentru clienți. Scopul este de a determina dacă îndepliniți standardele de servicii optime pentru clienți, așa cum sunt definite de angajator.

Exemplu de răspuns

Aș defini serviciul pentru clienți ca ajutându-i pe clienți să rezolve problemele, ajutându-i să găsească produsul pe care și-l doresc și făcând tot posibilul ca să părăsească magazinul mulțumiți.

Extinde

Mai multe exemple de răspunsuri: Ce este serviciul pentru clienți?

2. Ce înseamnă pentru tine un serviciu bun pentru clienți?

Ce vor să știe: Intervievatorii sunt dornici să știe ce considerați a fi servicii de calitate pentru clienți și cum le-ați oferi clienților. O altă variantă a acestei întrebări este „Ce este un serviciu bun pentru clienți?” În răspunsul dvs., fiți pregătit să oferiți exemple specifice de servicii bune pentru clienți, fie din experiența dvs. de muncă, fie din experiențele dvs. personale ca consumator.

Exemplu de răspuns

Un bun serviciu pentru clienți înseamnă să aveți o cunoaștere aprofundată a inventarului dvs., experiență cu produsele dvs. și să puteți ajuta clienții să facă cele mai bune alegeri pentru ei. Când lucram la XYZ Company, obișnuiam să petrec câteva minute în fiecare lună privind cele mai noi produse pentru a mă asigura că sunt pe deplin conștient de beneficiile, caracteristicile și performanța acestora și că pot face recomandări informate clienților.

Extinde

3. De ce crezi că te-ai potrivi bine cu compania noastră?

Ce vor să știe: Cu această întrebare, intervievatorii doresc să aibă o idee despre cum te-ai amesteca cu cultura companiei . Dar aceasta este și o variantă la întrebarea, ' De ce te-am angaja? „ făcând din această întrebare o oportunitate pentru tine de a argumenta pentru candidatura ta.

Exemplu de răspuns

Am văzut de-a lungul conversației noastre și, de asemenea, când am răsfoit prin conturile de pe rețelele de socializare, că Compania ABC pune o prioritate pe servicii calde, prietenoase și personale. Acolo strălucesc. Cumpărarea unei rochii de mireasă este un moment emoționant, iar eu încerc să ofer o notă personală, raportată la nevoile fiecărui client. Și funcționează: depășesc constant cotele lunare și beneficiez adesea de recomandări către prieteni. Aș aduce aceleași calități companiei ABC, vânzând îmbrăcăminte formală.

Extinde

4. De ce vrei să lucrezi în serviciul clienți?

Ce vor să știe: Sunteți o persoană care îi place să interacționeze cu ceilalți? Te simți mulțumit când poți rezolva probleme? Sau, crezi cu pasiune în produsul sau serviciul pe care îl vinde compania? Acestea sunt tipurile de calități pe care intervievatorii le caută în răspunsurile dumneavoastră la această întrebare.

Exemplu de răspuns

Găsesc o mare satisfacție în a reuși să găsesc ținuta perfectă pentru un client și să-i pun să părăsească magazinul știind că arată cel mai bine. Sunt un mare fan al îmbrăcămintei vândute la Compania XYZ și, în special, al modului în care sunt concepute pentru a se potrivi oamenilor de toate mărimile.

Extinde

5. Povestește-mi despre o perioadă în care ai avut de-a face cu un client dificil și cum te-ai descurcat.

Ce vor să știe: Intervievatorii doresc să știe cum veți răspunde și cum veți difuza emoțiile negative de la clienții provocatori. Acesta este un exemplu de a întrebarea interviului comportamental . Un răspuns puternic vă va arăta abilitățile de rezolvare a conflictelor și modul în care puteți rămâne calm, respectuos și de ajutor ca răspuns la clienții nemulțumiți.

Exemplu de răspuns

Odată, un client a fost profund nemulțumit de masa lui. Când m-am uitat la farfurie, nu am observat nicio problemă. Mai întâi, l-am întrebat de ce este nefericit. S-a dovedit că era alergic la lactate, iar farfuria avea o stropire de brânză. Am recunoscut situația și mi-am cerut scuze – empatia ajută. Apoi, m-am oferit să-i pun din bucătărie să-i refacă masa. L-am menționat și managerului meu, care a putut să-i ofere o băutură gratuită. În cele din urmă, a lăsat un mare bacșiș și și-a cerut scuze pentru că nu și-a menționat alergia de la începutul mesei, când mă întrebam despre preferințele alimentare și alergiile.

Extinde

6. Ce ai face dacă nu ai ști să ajuți un client?

Ce vor să știe: Intervievatorii sunt nerăbdători să vă vadă abilități de rezolvare a problemelor expuse, precum și modul în care ați comunica cu clienții și colegii dvs. de personal. Subliniați aceste abilități în răspunsul dvs. Amintiți-vă, împărtășirea unui exemplu este întotdeauna utilă!

Exemplu de răspuns

Într-o lume ideală, asta nu s-ar întâmpla niciodată! Bineînțeles, toți rămânem nedumeriți uneori. În aceste situații, îmi verific din nou munca, apoi apelez la colegi sau la managerul meu pentru mai mult ajutor. Îmi amintesc o dată când un client a sunat întrebând cum să ștergeți un program, ceea ce sună simplu, dar urmând instrucțiunile standard nu a funcționat. L-am anunțat că aceasta este o situație neobișnuită și mi-am cerut scuze pentru întârzierea în găsirea unei remedieri. Am verificat manualul de două ori, am confirmat că urmez instrucțiunile, apoi am contactat un coleg care cunoștea mai bine aceste tipuri de probleme. Împreună, am reușit să rezolvăm problema și apoi să actualizăm manualul de instruire pentru a împărtăși noua noastră perspectivă.

Extinde

7. Care sunt două sau trei calități de care are nevoie o persoană pentru a oferi un serviciu puternic pentru clienți?

Ce vor să știe: În mod ideal, răspunsul dumneavoastră va reflecta valorile pe care compania le deține. Unele organizații pot acorda prioritate răspunsurilor rapide, în timp ce altele pot acorda prioritate scorurilor ridicate în satisfacția clienților. Fii sincer în răspunsul tău, dar dacă este posibil să evidențiezi calitățile menționate în anunțul de locuri de muncă, asta este benefic.

Exemplu de răspuns

Cred că este important să fii prietenos și cald cu clienții pentru a lăsa o impresie bună. Făcând acest lucru, de asemenea, poate preveni grosolănia, furia și alte emoții negative să preia experiența. Cu toate acestea, cred, de asemenea, că este important să rezolvi problemele rapid. Eficiența este, de asemenea, o prioritate.

Extinde

8. Ce ai face dacă un client ar spune că ai nevoie de prea mult timp pentru a rezolva o problemă?

Ce vor să știe: Intervievatorii vor să vadă cum gestionați feedback-ul negativ și situațiile stresante.

Exemplu de răspuns

Adesea, încerc să evit acest feedback, oferind clienților o estimare în avans a cât timp va dura o sarcină și de ce ar putea dura ceva timp. Cu toate acestea, acest lucru nu este întotdeauna posibil. Dacă aș primi acest feedback, aș începe prin a-l recunoaște fără a fi defensiv. Probabil că aș spune ceva de genul „Îmi cer scuze că această problemă durează mai mult decât era anticipat să se rezolve”. Apoi, aș căuta soluții practice. De exemplu, aș putea să sun înapoi clientul, să ofer o actualizare prin e-mail sau să fac ceva care să elibereze timpul persoanei respective. Acest lucru l-ar ajuta pe client să încheie interacțiunea mulțumit.

Extinde

9. Ce știi despre produsele și serviciile noastre?

Ce vor să știe: Intervievatorii doresc dovezi că ai petrecut ceva timp cercetarea companiei . Acest lucru vă ajută să arătați că doriți să lucrați la acest loc de muncă în mod specific, nu la orice poziție de serviciu clienți.

Exemplu de răspuns

Compania XYZ Tech vinde două niveluri de stocare în cloud: primul este orientat către consumatori, iar impresia mea din acoperirea mass-media este că căutați să vă sporiți marketingul pentru această opțiune. De asemenea, XYZ vinde o opțiune de stocare la nivel de întreprindere. Aș fi intrigat să știu dacă asta generează într-adevăr vânzări mai semnificative.

Extinde

10. Povestește-mi despre experiența ta anterioară în serviciul clienți.

Ce vor să știe: Potențialii angajatori doresc să știe dacă aveți experiență într-un rol similar. Nu trebuie să descrii fiecare rol pe care l-ai avut. În schimb, evidențiați cele mai relevante locuri de muncă orientate către clienți pe care le-ați avut. Și, dacă nu aveți multă experiență în serviciul clienți, discutați despre abilitățile relevante pe care le aveți, cum ar fi abilitățile de comunicare, empatia și rezolvarea problemelor. Poate fi eficient să folosiți un exemplu de moment în care cineva a avut un impact asupra dvs. prin superba sa abilități de service clienți .

Exemplu de răspuns

Am lucrat câțiva ani la ABC Retail, vânzând îmbrăcăminte. După aceea, am vrut să explorez ceva diferit. La ZYZ International, am făcut parte dintr-o echipă globală de colaborare, abordând probleme prin telefon. Mi-a plăcut în mod deosebit oportunitatea de a lucra ca parte a unei echipe.

Extinde

Sfaturi pentru a oferi cel mai bun răspuns

Iată sfaturi suplimentare pentru a răspunde la întrebările interviului referitoare la serviciul clienți:

Cum să vă pregătiți pentru un interviu cu serviciul clienți

Fă-ți tema, familiarizarea cu compania și produsele și serviciile pe care le vinde. Verificați site-ul web al companiei, răsfoiți conturile de rețele sociale și examinați orice acoperire media. Încercați să obțineți o idee despre cultura companiei de asemenea, deoarece asta poate influența modul în care vă încadrați răspunsurile la întrebări.

Fii pregătit să vorbești despre experiența ta relevantă. Aruncă o privire la zece abilități interpersonale care îi fac să strălucească pe oamenii din posturi de servicii pentru clienți și să facă recenzii mai frecvente întrebări de interviu pentru comerțul cu amănuntul și serviciul clienți și exemple de răspunsuri.

Întrebări de adresat intervievatorului

Pentru a face o impresie bună, este înțelept să vă întrebați intervievatorul câteva întrebări . Puteți întreba despre logistică, cultura companiei sau detalii despre serviciul clienți. Iată câteva opțiuni:

  • Care sunt unele dintre provocările unice cu care se confruntă reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți la această companie?
  • Cum este mediul aici? Oamenii tind să lucreze în colaborare sau independent?
  • Care sunt unele dintre noile produse sau servicii pe care le veți oferi în anul următor?
  • Care este partea ta preferată din munca la această companie?
  • Care sunt unele dintre calitățile care crezi că fac un reprezentant remarcabil al serviciului pentru clienți aici?